Vakuutuslainsäädäntö ja hyvä vakuutustapa asettavat monia vaatimuksia vakuutusyhtiöiden korvaustoiminnalle. Taatakseen onnistuneen korvaustoiminnan, vakuutusyhtiöiden tulee pitää asiakkaansa selvillä vakuutussopimuksen kummankin osapuolen oikeuksista ja velvollisuuksista sekä ennen vakuutuksen ottamista että vakuutuksen voimassaoloaikana. Asiakkaan tulee olla selvillä milloin ja millä ehdoilla vakuutus tulee voimaan ja pysyy voimassa ja mikä on hänen vakuutusturvansa laajuus ja mitkä ovat vakuutuksen olennaiset rajoitukset.
Korvaustoiminnan periaate on, että asiakkaan kuuluu saada se korvaus, joka hänelle lain ja vakuutussopimuksen mukaan kuuluu. Asiakas saa kaikki ne korvaukset, joihin hän on oikeutettu, vaikka ei osaisi niitä hakeakaan. Kaikkia asiakkaita tulee kohdella oikeudenmukaisesti ja tasa-arvoisina ja asiakkaan antamia tietoja käsitellään luottamuksellisina ja vaitiolomääräyksiä noudattaen.
Korvaustoiminnan lähtökohtana on, että asiakas on antanut oikeat ja täydelliset tiedot. Jos asiakkaan kuitenkin huomataan toimineen vilpillisesti on vakuutusyhtiön velvollisuutena torjua vilppi ja väärinkäytöksen yritys. Vilpin johdosta vakuutuskorvausta voidaan alentaa tai se evätä, minkä lisäksi rikollisesta menettelystä ilmoitetaan poliisille.
Vakuutustapahtuman sattumisen jälkeen vakuutusyhtiö antaa asiakkaalle tietoja vakuutuksen sisällöstä ja korvauksen hakemismenettelystä. Asiakasta opastetaan korvausasian vireillepanossa siten, että hän tietää, mitä asiakirjoja ja tietoja vakuutusyhtiölle on korvauskäsittelyä varten toimitettava ja missä määräajassa. Yhdestä vakuutustapahtumasta voi olla mahdollista saada korvausta useista eri vakuutuksista. Tämän vuoksi vakuutusyhtiö ja asiakas selvittävät yhdessä, mistä vakuutuksista kyseistä vakuutustapahtumasta voi saada korvausta.
Vakuutusyhtiö tulee suorittaa vakuutuskorvaus tai ilmoittaa, ettei korvausta suoriteta joutuisasti ja viimeistään kuukauden kuluessa siitä, kun se on saanut tarvitsemansa asiakirjat ja tiedot. Jos korvauskäsittely viivästyy, tulee viivästymisestä ja sen syistä ilmoittaa asiakkaalle. Viivästyneelle korvaukselle vakuutusyhtiö maksaa oma-aloitteisesti viivästyskorkoa lain ja vakuutusehtojen mukaan.
Korvausratkaisun tulee perustua voimassa olevaan oikeuteen, vakuutussopimukseen ja vakiintuneeseen korvauskäytäntöön. Epäselvää ehtokohtaa tulkitaan asiakkaan eduksi. Korvauspäätöksessä ilmaistaan selvästi, mistä osista korvaus koostuu. Jos päätös on kielteinen tai muuten poikkeaa korvaushakemuksesta, päätös perustellaan huolellisesti. Jos korvaus evätään usealla eri perusteella, kaikki tiedossa olevat epäysperusteet esitetään yhdellä kertaa. Jos vakuutusyhtiö aikoo muuttaa jatkuvan korvauksen maksamista koskevaa päätöstään, tulee asiakkaalle varata tilaisuus tulla asiassa kuulluksi ennen uuden korvauspäätöksen tekemistä.
Korvauspäätökseen tyytymätön asiakas ohjataan aina ensimmäisenä ottamaan yhteyttä vakuutusyhtiöön. Tämän vuoksi korvauspäätöksessä tulee aina olla merkittynä sen toimihenkilön nimi ja yhteystiedot, jolta voi saada korvauspäätöstä koskevia lisätietoja.
Asiakkaalla on oikeus tutustua korvausratkaisun perusteena oleviin häntä itseään koskeviin asiakirjoihin. Tarvittaessa on huolehdittava siitä, että asiaa tunteva henkilö esittelee asiakirjat.
(Teksti perustuu voimassa oleviin Suomen Vakuutusyhtiöiden Keskusliiton hallituksen 16.6.1998 hyväksymiin vakuutusyhtiöiden korvaustoiminnan periaatteisiin)
Partner with: Test av lån.